Agar Konsumen Loyal di Era Ledakan Informasi

Karakter umum para pelanggan dewasa ini adalah mereka ingin diperlakukan sebagaimana dirinya (personalized) dan tidak mau menerima perlakukan standar yang umum. Kristianus Yulianto
Makin hari tugas departemen marketing makin menantang karena begitu dinamisnya persaingan. Itu semua terjadi karena saat ini begitu berkembangnya teknologi informasi (TI) sehingga persaingan memperebutkan pelanggan jadi makin “keras” dan “kejam”.
Begitu populernya internet, khususnya media sosial seperti Twitter dan Facebook, di Indonesia menjadi penyebab terjadinya ledakan jumlah informasi. Orang dapat dengan mudah mendapatkan informasi mengenai produk serta pembandingnya.
Jika bingung, cukup menulis status di Facebook, “Saya tertarik untuk membeli produk X, tetapi ragu, please advise!” Tidak perlu waktu bermenit-menit untuk mendapatkan berpuluh-puluh masukan dari para anggota komunitas.
Demikian mudah dan banyak tersedianya informasi yang dibutuhkan membuat posisi orang makin baik dalam mengambil keputusan dan menjadikan mereka sadar bahwa mereka adalah seseorang yang punya “bargaining power”, yang bisa menentukan untuk “ya” atau “tidak” ataupun berpindah dari satu pilihan ke pilihan lain.
Customer Relationship Management yang Cerdas
Menghadapi situasi terkini yang sarat dengan kompetisi, semua perusahaan pasti sepakat untuk menerapkan inisiatif customer relationship management (CRM) yang cerdas atau lebih dikenal dengan customer intelligence (CI). CI adalah strategi CRM yang lebih targeted—tidak melakukan promosi secara membabi buta—karena interaksi dengan pelanggan dilakukan secara lebih fokus dan sesuai dengan karakter/perilaku transaksinya.
Hal itu akan menyebabkan respons rate lebih tinggi, meski biaya marketing yang dipergunakan lebih rendah. Untuk memungkinkan itu, sebuah solusi CI yang baik harus mencakup hal-hal berikut.
Satu, memiliki data pelanggan dan catatan transaksinya. Agar dapat memahami dan memperkirakan perilaku pelanggan dalam bertransaksi, hal pertama yang harus dilakukan adalah memahami karakter, perilaku, tingkat keuntungan yang dihasilkan pelanggan (life time value), serta tingkat risikonya. Semua itu dapat diperoleh dari data pelanggan dan catatan transaksinya.
Dua, dapat berinteraksi dengan pelanggan secara khusus. Karakter umum para pelanggan dewasa ini adalah mereka ingin diperlakukan sebagaimana dirinya (personalized) dan tidak mau menerima perlakukan standar yang umum.
Hal itu memungkinkan dengan tersedianya fasilitas untuk memetakan perilaku dan kelompok pelanggan dengan menggunakan perangkat data mining. Perangkat data mining yang andal dapat dengan mudah memetakan perilaku pelanggan (high value, medium value, atau low value) dan memprediksi kecenderungannya (untuk cross-sell, up-sell, atau berpindah ke produk lain).
Tiga, monitoring pencapaian dan peningkatan kinerja. Sebuah organisasi pemasaran yang efektif dan efisien harus mudah melakukan “penyesuaian-penyesuaian” dicocokkan dengan situasi lapangan. Untuk itu, tersedianya sebuah sistem pelaporan serta indikator-indikator kinerja, seperti “respons rate” dan “life time value”, yang mudah dipahami menjadi mutlak agar para pengambil keputusan bisa dengan cepat mengambil langkah-langkah penyesuaian terhadap model perilaku pelanggan dan program-program marketing yang ada.
Tantangan
CI adalah sebuah strategi marketing berbasis TI yang andal. Agar berhasil dalam implementasinya, perhatikan dua hal berikut. Satu, kurang tersedianya data dalam bentuk elektronik dalam kualitas yang baik menjadikan tidak akuratnya pemahaman. Bahkan, tak jarang menyebabkan model perilakunya jadi salah.
Dua, tidak tersedianya sebuah ”analytically driven marketing”. Inilah tantangan terberat yang ada. Tak banyak perusahaan yang memiliki tim marketing analytics. Tidak hanya karena memang tak mudah menguasai dasar-dasar keilmuannya dan data yang diperlukan, tetapi juga karena gaya marketing yang lebih percaya pada intuisi ketimbang data. Sudah siapkah perusahaan Anda menerapkan CI? (*)

Penulis adalah praktisi di bidang teknologi informasi. 

Sumber : Infobank