Selasa, 03 Mei 2011

Perbankan dan Public Performance Pressure

Sebuah bank yang tidak menerapkan pelayanan prima akan terpinggirkan dari kancah bisnis perbankan. Indeks kepuasan nasabah di industri perbankan salah satu yang tertinggi dibandingkan dengan industri-industri lain. Ubaidillah Nugraha

Publik adalah tema sentral dan ini harus menjadi perhatian semua pihak. Fenomena tersebut sering kita namakan public performance pressure. Kita sitir pernyataan Scott Fritzen Phd., profesor kebijakan publik di Lee Kuan Yew, School of Public Policy—salah satu institusi pencetak pemimpin di sektor publik terkemuka di dunia—dalam salah satu iklan mereka untuk publik.

Saat ini, menurutnya, di seluruh penjuru Asia terlihat betul munculnya gelombang tuntutan terhadap kinerja institusi yang terkait dengan pelayanan publik. Tidak peduli institusi itu adalah swasta ataupun pemerintah, sepanjang salah satu fungsinya adalah melayani masyarakat, akan merasakan betul naiknya standar tuntutan untuk menunjukkan kinerja yang terbaik.

Mereka percaya bahwa keberhasilan menangani persoalan ini adalah salah satu kunci sukses ekstensi pembangunan ekonomi yang berkelanjutan, terutama di dunia yang sedikit-banyak berubah setelah porak-poranda dihantam krisis keuangan global.

Di beberapa negara Asia, bahkan pemerintah sebagai tulang punggung pelayanan publik telah menjadi institusi berkinerja terbaik mengalahkan peers mereka dalam melakukan pelayanan, termasuk dibandingkan dengan sektor swasta nasional bahkan multinasional. Singapura, Malaysia, Hong Kong bisa dijadikan contoh.

Ironisnya, tekad kuat pemerintah negara-negara tetangga ini untuk menjadi yang terbaik belum banyak menggugah semangat sebagian besar institusi pemerintah maupun swasta untuk mencapai hal yang sama di dalam praktik. Itu karena slogan telah berseliweran di mana-mana. Tantangannya justru di tahap implementasi.

Kita lihat perkembangan terkini di negara-negara maju, misalnya di Amerika Serikat (AS). Baru-baru ini Presiden AS, Barrack Obama, meluncurkan reformasi sektor kesehatan yang intinya tidak saja menurunkan secara drastis biaya asuransi, tapi juga meningkatkan keterbukaan kepada pasein. Hal ini menunjukkan betapa negara maju seperti AS saja masih terus berusaha memberikan yang terbaik kepada warganya di sektor kesehatan. Mereka mencoba menjadi pelayan bagi masyarakatnya.

Paradigma bahwa publik mesti dilayani harus dilakukan karena sudah menjadi tuntutan global saat ini. Dalam bukunya, Kepemimpinan Melayani atau Servant Leadership (2002), Robert K. Greenleaf, mengemukakan bahwa inspirasi dalam menulis buku yang akhirnya menjadi salah satu buku bisnis terlaris selama 20 tahun terakhir adalah pernyataan dari seorang profesor.

Mereka mengemukakan kekhawatirannya betapa banyak institusi besar, baik itu bisnis, pemerintah, serikat pekerja maupun universitas, menganggap dirinya superior sehingga tidak merasa berkewajiban memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Hal yang mungkin masih akan terus berlangsung sampai kemudian masyarakat akan memberontak, public performance pressure merebak ke mana-mana.

Belajar dari industri yang hidupnya bergantung pada seberapa baik mereka dalam melayani publik, kita bisa berkaca kepada perbankan. Bank-bank terkemuka jika tidak menerapkan pelayanan prima (service excellence) akan terpinggirkan dari persaingan.

Bahkan, mereka telah lama menerapkan balance scorecard, yang dalam hal ini perspektif nasabah menjadi salah satu komponen terpenting untuk membandingkan kinerja unit-unit yang ada di dalam perusahaan. Saat ini hampir tidak mungkin sebuah bank dapat menjadi pilihan jika layanannya tidak terdepan. Celaka, misalnya, jika bank tidak memiliki layanan call center yang senantiasa dituntut mengatur dan mengelola ekspektasi masyarakat.

Bank-bank merasa bahwa mereka belum pantas dikatakan yang terbaik jika dalam hal pelayanan prima belumlah yang teratas. Tidak mengherankan jika indeks kepuasan nasabah di industri perbankan merupakan salah satu yang tertinggi dibandingkan dengan industri-industri lain.

Bahkan, sebagai simbolisasi, misalnya, Direktur Utama Bank Mandiri pada suatu kesempatan mendatangi sebuah cabang dan menjadi teller bagi nasabah yang datang. Inilah potret tekad untuk menciptakan pelayanan prima. Perjalanan menuju ke sana begitu berliku, berbiaya tidak sedikit, tetapi ketika hal itu tercapai, salah satu fungsi bank sebagai pelayan masyarakat terwujud.

Jadi, mencobalah sebelum terlambat. Apa pun institusi tempat Anda bernaung (pemerintah, swasta, maupun badan usaha milik negara/BUMN), apa pun sektor yang Anda geluti saat ini (kesehatan, telekomunikasi, consumer goods, dan lain-lain), cepat atau lambat saat tersebut akan sampai.

Pakar manajemen, Stephen Covey, mengutip Victor Hugo yang mengatakan bahwa “There is nothing as powerful as an idea whose time to come” (Tidak ada yang lebih kuat dari sebuah ide yang waktunya telah datang). Menurut Covey, ide servant leadership saat ini telah datang di depan pintu para pemegang kebijakan di mana pun di seluruh penjuru dunia. (*)

Penulis adalah praktisi keuangan perbankan dan pemerhati kebijakan publik.

Sumber : www.infobanknews.com

Tidak ada komentar:

Posting Komentar